勿讓消費投訴成為“無言的結局”

中國消費者協會日前發布三季度全國消協組織受理投訴情況，具體包括電信行業不規范營銷行為、物業公司裝修押金不退還、房屋中介領域頑疾難除、家庭維修山寨泛濫等。值得警醒的是，這些投訴熱點都是司空見慣的老問題，卻遲遲得不到根治，相關部門需反思其深層次原因，不能讓消費投訴成為“無言的結局”。

正是由于投訴得不到解決，權益被侵犯后，不少消費者選擇了放棄維權，成為“沉默的大多數”。相關調查數據顯示，我國近九成消費者曾遭遇侵權，超半數侵權行為發生在網購領域，但超六成消費者放棄維權。當維權花費的時間和經濟成本大于收益時，消費者大多會選擇忍氣吞聲。而當商家侵犯消費者權益的違法成本過低，部分商家違規收益遠遠高于受到的處罰時，往往導致消費侵權行為更加有恃無恐，從而陷入消費維權的惡性循環。

在互聯網上，我們不時會看到一些極端維權案例。試想，如果投訴渠道暢通，解決問題高效，有多少消費者會選擇劍走偏鋒？在大多數情況下，消費者與商家協商未果、向相關部門投訴不了了之后，才不得不采取極端手段。當然，消費維權要符合程序正義，既要合理，也要合法。

透過一些教訓，相關部門也要深入剖析背后的邏輯，尋找解決方案，防止類似事件再次發生。消費維權不能止于發現問題。對各類消費欺詐和侵權行為進行集中曝光，能夠形成威懾作用，在一定程度上打擊不良商家。但監督畢竟不等于治理，僅靠披露和曝光問題是遠遠不夠的，需要職能部門切實履職盡責，根據問題的癥結找準治理良方，久久為功持續整治。

一方面，對于多次投訴仍然我行我素的商家，應加大處罰力度，完善制度設計，探索行業退出機制；另一方面，既然投訴不良商家難以奏效，消費者應把投訴對象轉向互聯網平臺或相關部門，讓推諉扯皮不作為的相關方付出應有代價。

消費維權的成功率，檢驗著社會治理的效能。在當前消費回暖復蘇的背景之下，消費信心需要持續提振，推動消費者權益保護協同共治、打造更加安全放心的消費環境必不可少。破解消費維權難題，要堅持問題導向，找準癥結，不斷完善合法權益保護路徑，從而讓消費者能消費、敢消費、愿消費，更好釋放消費潛力。