單杏花

中國鐵道科學研究院首席研究員、12306科創中心副主任。1974年出生于江西省婺源縣，1996年參與鐵路客票系統1.0版本創立，2011年主導研發12306互聯網客票系統，曾獲國家科學技術進步獎一等獎，2024年12月榮獲“時代楷模”稱號。

單杏花有著一張沉靜溫柔的臉龐，小小的個頭，說起話來柔聲細語，讓人很難想象，這就是近20年來帶領團隊搭建起全球交易量最大的票務系統的那個人。

中國鐵路客票發售和預訂系統（以下簡稱客票系統）在全面數字化后以“12306”的形式為人熟知。單杏花和這5個數字共同經歷了復雜算法的迭代升級，承受了巨大流量的沖擊，也挺過了洶涌的輿論侵襲。

“今年春運期間，12306一度因為登錄異常上了熱搜，您怎么看？”《環球人物》記者一見到她就拋出一個尖銳的問題。單杏花不急不惱緩緩地說：“這種風吹草動幾乎每年春運都有，但春運之前我們就為系統新增功能和薄弱環節制定了應急預案，一旦異常出現，系統會自動報警，我們隨時待命開展應急處置。”

說最溫柔的話，做最有把握的事。得益于算法的改進、大數據的引入，以及人工智能技術的加持，單杏花和團隊已經修煉出處變不驚的定力。

“成長陣痛”

2023年，單杏花（左）在北京站進行窗口調研。

客票系統今年29歲了。從1996年參與1.0版本的創立，到2005年主導5.0版本的研發，再到推動升級現有最新版本，單杏花參與并見證了這套系統的整個發展歷程。“我和團隊都把系統當成自己的孩子，希望孩子長得好、長得壯，能被大家表揚。”單杏花的話語里滿是期待，像極了望子成龍的家長。

中國鐵道科學研究院（以下簡稱鐵科院）院史館里，珍藏著幾臺20世紀90年代的制票機，單杏花對每一臺機器都如數家珍。“我們鐵科院研發的第一代制票機第一次打印出紅色底紋軟質車票的場景，我現在都忘不了。”

經過漫長的迭代升級，客票系統經歷了從手工售票向計算機售票，從車站獨立售票向全國車站聯網售票，從窗口售票向互聯網售票，從紙質車票向電子車票轉變的過程，每一次“成長陣痛”，都讓單杏花刻骨銘心。

2011年6月12日，由單杏花和團隊設計研發的12306互聯網客票系統正式啟用，標志著客運進入了互聯網售票時代。然而，2012年的春運立馬給單杏花和團隊來了一個下馬威。井噴式增長的購票需求，使得網站幾近崩潰。“我們對互聯網購票流量估計不足，最高峰時一天售票量達到119.2萬張，訪問量達到十幾億次，遠遠超出系統設計能力。”單杏花說。

那一年，“12306卡了”“系統崩了”在新聞報道中被反復提及。“就覺得花了挺多心思培養的孩子，關鍵時刻掉鏈子了，焦慮中又帶著些不甘。”彼時38歲的單杏花直接把床搬進了監控大廳。每天晚上11點客票系統關閉之后，團隊連夜對系統進行優化和測試。團隊成員吳楠對《環球人物》記者說，那段時間，不管后半夜幾點，她都能在監控大廳找到單杏花，早上開會，單杏花又抱著筆記本準時出現，“不知道怎么做到的，好像不睡覺一樣”。

一路走來，作為全球最大的票務系統，12306的復雜程度遠超人們的想象。以2025年春運為例，2月22日，為期40天的鐵路春運收官，累計發送旅客5.13億人次，創春運同期歷史新高。1秒鐘售出1000多張火車票，流量的壓力以千分之一秒為單位襲來。

復雜的算法則是另一重考驗。“這是一種動態裂變式的邏輯。”單杏花說，比如京滬線這條沿途有24站的線路，任意站間組合的售票方式可以有276種。這只是庫存的統計，售出一張票還不能簡單將余量減一，因為旅客可能在中間任意站點下車，所以還要增加這個站點到后面各站的車票庫存。在此基礎上，再疊加選座、退票、改簽，計算數量會再翻倍。

實際上，2012年之后的每一次春運都是一場“大考”。單杏花說，春運工作和“雙11”當晚的電商工程師工作類似，隨時要面臨巨大流量的沖擊。面對不同車次、不同車站、不同行程的旅客，這套系統要做到實時監測、實時出票，確保上下車旅客的座次能夠無縫銜接，復雜性遠超電商。況且，“雙11”每年只有一天，春運要持續四五十天。

能斗智斗勇的“單姐姐”

2019年，單杏花在鐵路12306監控大廳與團隊開展春運售票運維保障工作。

近年來，12306主打一個“聽勸”。有人吐槽車廂吵鬧，它就推出靜音車廂；有人覺得車上飯不好吃，它就“上新”高鐵外賣功能；有人抱怨搶票太煎熬，它就在今年上線預填購票信息。功能的每一次迭代升級都凝聚著技術團隊的汗水與智慧，也可能出現預期之外的缺陷，需要持續打磨與優化，這背后的細致入微，吳楠形容“絕對不是一個粗線條的人能做到的”，是細心的“單姐姐”帶領團隊對用戶需求的細膩洞察，讓冷硬的代碼有了人性化溫度。

細到什么程度？字體大小都有特別的考量。在互聯網售票成為主要渠道之前，單杏花跟鐵路窗口的售票員打交道最多。“售票員一坐就是一天，時刻盯著電腦屏幕。我們能做的就是把余票查詢、出票、退票、改簽等指令鎖定在盡量少的按鍵上，以減少售票員的工作量。”單杏花說。她和團隊還把客票系統的字體盡可能拉大，以緩解售票員的視覺疲勞。

2019年5月22日，12306候補功能上線。此前，車票售罄后，旅客要通過不斷刷新查看有沒有余票，那種焦慮感讓單杏花和團隊感同身受，因此有了候補購票功能。此后，候補成功率、候補車次上限等功能不斷完善，單杏花希望把乘客的焦慮感降到最低。

吳楠在接受采訪時還賣了一個關子。“12306后續還要推出一項新功能，等公布之后大家就會發現，這絕對是對乘客特別感性的關懷。先不跟大家‘劇透’，敬請期待吧。”

在與第三方購票軟件斗智斗勇時，“單姐姐”則變成了態度堅決的“鐵娘子”。

2014年實行火車票實名購買后，有效遏制了票販子的倒票行為，但第三方購票軟件“加速包”“搶票神器”等隨之出現，每秒鐘可以發送請求成百上千次，嚴重影響了普通旅客的購票。

為了維護旅客的權益，在這場與“機器搶票”的對戰中，單杏花沒有手軟。“我們研發出12306風控系統，一旦識別到第三方平臺的刷票渠道，馬上進行攔截。如果只是疑似情況，系統則會采取慢速隊列或滯后處理的方法。”單杏花介紹。同時，借助人臉識別、增強候補功能等手段，盡量還廣大旅客一個清朗的購票渠道。

針對一些旅客在第三方平臺的誘導下采取“買短乘長”“買長乘短”等行為，單杏花說：“我們希望掌握旅客最真實的購票需求，如果不按真實需求購買車票，會讓系統誤判，給特定區間內的票務動態調整造成不良影響，進一步加大旅客買到真實目的地車站車票的難度，形成惡性循環。”

“只要堅持，一切都能過去”

今年春節期間，單杏花在結束了最繁忙的春運預售值班值守后，回到江西婺源老家待了幾天。遠近鄉鄰得到消息，紛紛來“追星”。有一家三口騎行了7公里過來，只為與這位傳說中的“單姐姐”合個影。還有媒體來到村里打聽單杏花住哪里，結果碰上她的二舅，陰差陽錯挖到一些單杏花的成長故事。

單杏花所在的村四面環山，山的外面還是山。17歲考上西安工業學院（今西安工業大學）計算機專業那年，單杏花到景德鎮火車站買票，看到的是黑壓壓的排隊人群。她排了一天一夜的隊，才買到人生中第一張火車票。第一次購票、乘車的狼狽情景，深深地留在了她的記憶中。也正是這張火車票帶著她走出大山，來到古城西安，開啟了她與客票系統近30年的緣分。

1996年9月，22歲的單杏花考上位于江西南昌的華東交通大學研究生，主修交通運輸工程與控制。這一年，客票系統項目啟動。為此，鐵科院成立了客票總體組，包括單杏花在內的28位青年教師和研究生參與了這項工作。此后數十年，單杏花和團隊帶著客票系統一路“升級打怪”，讓億萬旅客的出行越來越便捷。

2025年2月，單杏花向記者講述中國鐵路售票發展歷程。（本刊記者 楊皓/攝）

2005年，單杏花主導客票系統5.0版本的設計、研發和推廣工作，全年至少有2個月以上的時間在熬夜，還要不斷到各地鐵路局出差。客票系統這個“孩子”日漸茁壯，單杏花卻無暇照顧不滿3歲的兒子，只好把他交給家里老人看管。說到這里，單杏花像大姐姐一樣跟記者分享起了育兒經。“2歲到5歲是孩子成長的關鍵時段，我的缺席造成了一些遺憾。不過我做了及時調整，花了很長時間彌補，最終結果還是很好的，孩子現在很優秀。孩子出現問題時，做家長的一定不能把自己帶入焦慮的情境，要跳出來尋找解決辦法。”這是單杏花帶娃的經驗，同樣也是帶大12306的心得。

這幾年，單杏花把更多精力放在盤整團隊、修煉內功上，心里愈發沉靜。吳楠說，早些年的單杏花遇事也會起急、臉紅，如今的她就像練就了金身護體，遇事不急不躁。“不管12306出了什么狀況，只要回頭看到單杏花在那兒，就覺得什么都不是事兒，穩穩的。”吳楠說。

從一名懷揣夢想的學生成長為數字浪潮中的技術引領者，記者希望單杏花總結一下自己的過往，她連說了幾個“堅持”。“只要堅持，一切都能過去，都會如你所愿。”